上海ITIL®Capability

課程介紹

隨著企業(yè)的業(yè)務對IT 的依賴越來越高，面對業(yè)務部門不斷攀升的IT運營支持服務質(zhì)量要求，IT管理者必須建立完善、主動和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務運營支持和分析流程體系。本課程詳細闡述了如何綜合運用運營支持與分析流程、行動和功能以實現(xiàn)卓越運營的目標。掌握服務的運營支持與分析如何與其他ITIL?流程良性互動。并介紹了如何衡量、改進IT服務運營支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素。

知識概要

? IT服務管理簡介

? 服務運營概要

? 服務運營流程：

--事件管理

--故障管理

--請求履行

--問題管理

--訪問管理

? 常規(guī)的服務運營行為

? 服務運營功能：

--服務臺

--技術管理

--IT運營管理

--應用管理

? 服務運營角色和職責

? 服務運營組織架構

? 技術和實施要考量的相關因素

? 挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功要素

? 復習和模擬考試

培訓對象

CIO、IT部門經(jīng)理和主管，IT運營主管

希望深入了解與設計IT運營支持和分析管理有關知識的管理人士，以便在組織內(nèi)持續(xù)提升IT服務支持質(zhì)量

執(zhí)行IT運營支持和分析流程等任務的資深IT人士

對服務運營支持管理感興趣的其他IT經(jīng)理

培訓收益

深入理解和掌握如何在組織內(nèi)持續(xù)改進IT服務運營支持

掌握如何更加積極地向用戶提供主動式支持服務

深入了解如何設計組織相關的服務運營支持流程

掌握各服務運營功能模塊如何保障和持續(xù)提升運營支持服務質(zhì)量

認證過程

獲得ITIL? V3的OSA證書，為最終取得ITIL? V3專家證書積累4個學分