上海ITIL®4中間級

課程簡介：

ITIL?專業(yè)級：推動利益相關(guān)者價值（DSV）課程是獲得ITIL? 4的管理專業(yè)人員（MP）資格所需的五門課程之一。

本課程對于想要牢固地掌握服務(wù)提供商與他們的客戶，用戶，供應(yīng)商和合作伙伴之間各種類型的交互作用的人來說是理想的選擇。

課程對象：

中高級IT經(jīng)理

服務(wù)臺主管/經(jīng)理

IT基礎(chǔ)架構(gòu)和支持主管/經(jīng)理

問題經(jīng)理

變更和發(fā)布經(jīng)理

DevOps主管/經(jīng)理

持續(xù)改進(jìn)計劃/項目主管/經(jīng)理

高級服務(wù)和支持分析師

流程/實踐所有者

服務(wù)級別管理主管/經(jīng)理。

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課程收益：

DSV背后的核心概念是提供對如何通過支持IT的服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價值的理解。 該課程涵蓋關(guān)鍵主題，例如服務(wù)水平協(xié)議設(shè)計，多供應(yīng)商管理，關(guān)系管理，客戶和用戶體驗設(shè)計，客戶旅程映射等。 個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。

1、關(guān)系管理

2、組合管理

3、服務(wù)請求管理

4、供應(yīng)商管理

5、業(yè)務(wù)分析

6、服務(wù)級別管理

7、服務(wù)目錄管理

8、服務(wù)臺

課程大綱：

了解如何設(shè)計客戶旅程

了解設(shè)計和改善客戶旅程的方法

了解如何定位市場和利益相關(guān)者

了解市場特征

了解營銷活動和技巧

了解如何描述客戶需求以及影響這些需求的內(nèi)部和外部因素

了解如何識別服務(wù)提供商并解釋其價值主張了解如何建立利益相關(guān)者關(guān)系

了解如何分析客戶需求

了解以及如何使用交流和協(xié)作活動及技術(shù)

了解如何調(diào)整期望并就服務(wù)細(xì)節(jié)達(dá)成一致

了解如何計劃創(chuàng)造價值

了解如何協(xié)商并同意服務(wù)實用程序，保修和經(jīng)驗

了解如何在服務(wù)締約和服務(wù)結(jié)束的客戶和用戶

學(xué)習(xí)不同的方法來相互提升客戶，用戶和服務(wù)提供商的能力

了解如何準(zhǔn)備入職和離職計劃

了解如何開發(fā)用戶參與度和交付渠道

了解如何共同行動以確保持續(xù)的價值共創(chuàng)（服務(wù)消耗/供應(yīng)）

考試認(rèn)證：

閉卷，90分鐘40題，答對28道（70％）通過

可獲得ITIL? 4 DSV中級證書