廣州消費心理學

基于消費者心理學的銷售技巧

課程背景：

當看到過高的定價，大腦的反應與被擊中一拳是一模一樣的！當看到物超所值的貨品時，大腦會分泌多巴胺，感到無比快樂。消費者心理學解密了人類做出購買決策的5個步驟，并且在每個步驟都可以運用心理學，影響消費者的行為，最終促使他們做出購買決定。

本課程運用國際前沿的消費者心理學研究成果，幫助一線銷售人員，通過徹底了解消費者的決策和購買過程，有針對性地訂銷售策略，組織銷售語言，說服消費者，讓消費者心甘情愿地進行購買。

課程收益：

?精準把握用戶的購買動機

?在把握用戶購買動機的情況下做好銷售語言與內容影響

?了解用戶購買和決策時的心理活動

?根據(jù)不同性格類型的用戶，有針對性地制組織銷售語言

?5句話說出打動用戶決策腦的銷售故事

?掌握消費者面對價格的心理活動

課程時間：1天，6小時/天；

課程對象：公司銷售人員

課程方式：講授+案例分享+視頻學習

課程大綱

第一部分：如何抓住消費者的情感動機，提升消費者的購買意識

一、人類的三種購買動機

1. 非常短暫的情緒動機

2. 長期穩(wěn)定的情感動機

3. 精于算計的理性動機

二、9種情感動機，成就了消費者絕大多數(shù)的購買行為，抓住情感動機，提升消費者的購買意識

客戶的每次購買都在說：

1. 我買它，因為我不想再為XX焦慮 

2. 我買它，因為我想顯得和別人不一樣 

3. 我買它，因為我想在某件事情上做得更好 

4. 我買它，因為我會得到尊重 

5. 我買它，因為我想贏過別人 

6. 我買它，因為我會從中得到樂趣 

7. 我買它，因為它能帶來全新的體驗 

8. 我買它，因為我想成為某一類人群中的一員 

9. 我買它，因為它照顧好我在意的人或者物品 

三、抓住消費者9種購買動機，組織銷售語言

1. 9種購買動機對應的有效的營銷策略

2. 9種購買動機對應的現(xiàn)場銷售語言

四、抓住短暫的情緒動機，促成消費者的沖動購買

1. 沖動購買人群的心理特點

2. 三個有效方法促成沖動購買

第二部分：比較選擇階段，運用心理學影響消費者的選擇

一、比較選擇階段，消費者的3種決策

1. 例行反應決策

2. 有限信息決策

3. 廣泛性決策

二、比較選擇階段，找到產(chǎn)品獨特的賣點，組織語言，打動消費者

1. 找賣點方法一：激勵因素與保健因素，用激勵因素刺激消費者的欲望

2. 找賣點方法二：溯源法

3. 找賣點方法三：找與競品的不同，對比能刺激大腦，留下深刻印象

三、比較選擇階段，用故事打動消費者

1. 故事刺激大腦的不同部位

2. 故事吸引用戶緊緊跟隨

四、銷售故事的5幕結構

1. 環(huán)境人物設置Exposition

2. 引發(fā)沖突的事件Rising Action

3. 沖突到高潮Climax

4. 主人公絕地反擊Falling Action

5. 美好結局Denouement

練習：分解經(jīng)典作品中的5幕結構

練習：用5句話快速講出一個說服消費者購買的客戶故事

第三部分：決定購買階段，不同性格類型的消費者不同的行為習慣

一、PRISM模型簡介

1. 根據(jù)大腦不同運作機制進行的消費者分類

2. 四類消費者分類：金色、紅色、綠色、藍色

3. 金色消費者的特質：謹慎、注重細節(jié)

4. 綠色消費者的特質：有創(chuàng)造性、沖動

5. 紅色消費者的特質：競爭性強、攻擊性強

6. 藍色消費者特質：容忍、有同情心

二、針對4種類型消費者的不同銷售策略

1. 金色消費者：嚴謹細節(jié)策略以及銷售語言

2. 綠色消費者：關系導向策略以及銷售語言

3. 紅色消費者：結果導向策略以及銷售語言

4. 藍色消費者：安全感策略以及銷售語言

實戰(zhàn)練習：辨別4種類型消費者，做有針對性的銷售方案，組織又針對性的銷售語言

第四部分：決定購買階段，讓消費者接受定價的心理學秘密

一、高價與低價的腦反應

1. 高價=大腦產(chǎn)生痛感

2. 低價=大腦產(chǎn)生快感

二、減少客戶花錢痛感的5個心理秘籍

1. 錨定效應

2. 數(shù)字的左位效應

3. 用戶組合代替零賣

4. 高價優(yōu)先效應

5. 降低付費頻率

三、如何讓價格敏感者接受定價

1. 降價看相對值

2. 讓用戶難以比價

3. 避免用戶的失去感

《消費心理與銷售技巧》

【課程時長】1天6小時

【課程大綱】

引言　消費心理是具營銷價值的客戶體驗

      立體溝通是實現(xiàn)銷售的有效路徑

　　　案例：營銷的本質是創(chuàng)造心理利益

第一部分　消費心理面面觀

1、客戶體驗時代的來臨

從客戶需求導向銷售技巧

2、消費心理驅動購買行為

案例：星巴克、路易威登

練習：畫出客戶的需求

3、消費者行為動機

案例：ABC走獨木橋

討論：不同性別的購買動機

工具：客戶行為動機分析

4、互秒時代的客戶注意力——銷售第一部

工具：黃金十秒

5、銷售之前的功課

討論：影響消費行為的兩大因素

案例：客戶消費追求的五種感覺

6、消費者分析之360度

討論：不同類別的客戶分析 + 不同階段的客戶分析

7、從肢體語言看需求與心理變化

此時無聲勝有聲

第二部分　銷售技巧連連看

1、客戶關系建立三部曲

練習：神奇的公關密碼

2、客戶類型分析與應對

工具：客戶類型迅速識別

練習：不同性格不同溝通話術

3、調動右腦的銷售策略

銷售溝通的方向——方式——內容——效果

4、如何吸引客戶注意力？

練習：打響第1炮

5、從需求到興趣——銷售中的有效引導

案例：五個方向誘發(fā)客戶興趣

6、銷售中的溝通藝術

溝通的巧妙設計

有聲溝通與無聲溝通

溝通的障礙及破解之道

練習：聽（你知道你要的）、說（我現(xiàn)有的）、問（你不知道你要的）、答（整合出的建議）

7、產(chǎn)品的有力呈現(xiàn)——產(chǎn)品的語言

練習：FAB產(chǎn)品呈現(xiàn) 

8、當客戶提出疑問與異議 —— 特殊情境的銷售溝通

工具：面對異議三部曲

練習：面對異議/疑問/投訴的三句話

結語：從銷售行為到思維方式 從溝通技巧到行為模式

銷售心理學與客戶溝通技巧

課程介紹

閆老師曾在意大利科思敏（深圳）公司（全球著名的飲料設備制造與銷售公司）任營銷經(jīng)理、副總裁，擁有豐富銷售經(jīng)驗，課程強調體系化與實戰(zhàn)化，系統(tǒng)理論結合實戰(zhàn)案例，從如何了解客戶的心理需求，如何發(fā)掘并引導客戶需求，如何發(fā)揮自己的影響力和說服力，如何掌握克服客戶顧慮，如何掌握客戶購買動機，如何找到客戶購買點和產(chǎn)品賣點的佳結合點，實現(xiàn)殺傷力的溝通，激發(fā)客戶購買意愿，實現(xiàn)成交。它將引導您發(fā)揮卓越銷售才能，成為銷售高手！閆老師先后為葉之峰、圣象地板、TATA木門、中浴衛(wèi)浴、東鵬陶瓷等著名企業(yè)提供過相關培訓服務。

課程收益

?明白設計師在客戶面前的身份與定位：客戶顧問+營銷員+設計師

?掌握客戶在購買決策每一個步驟中的心理活動

?把握客戶心理并引導客戶心理趨向

?掌握發(fā)掘并引導客戶需求的溝通技巧

?掌握產(chǎn)品賣點的有效提煉與溝通技巧

?掌握高效的說服和影響的技巧有效化解客戶異議

?掌握客戶購買心理并掌握高超的客戶溝通技巧和藝術

?掌握客戶成交的實效策略、方法

課時安排

一天，6小時

課程大綱

第1章 銷售心理學與客戶購買心理動機分析

一、銷售心理學的概念

1、銷售的過程就是一場心理博弈

2、銷售就是駕馭人性

3、什么是銷售心理學

視頻案例：推波助瀾

二、為什么要學習銷售心理學

1.銷售心理學揭示了產(chǎn)品銷售過程中的心理規(guī)律

2.提升營銷人員心理學知識和心理素質

3.使營銷人員懂得客戶的需求與欲望

4.使營銷人員充分激發(fā)客戶的潛在需求

5.實現(xiàn)營銷人員掌控銷售過程和結果

三、客戶購買心理動機與分析

1、客戶的購買心理動機

?現(xiàn)實與期望的差距

?擺脫痛苦獲得快樂

2、客戶的購買心理

?面子心理

?從眾心理

?推崇權威

?愛占便宜

?受到尊重

?自己決定

第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略

一、初步接觸階段的客戶心理把握與應對技巧

1、初步接觸的客戶8個心理分析

２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務

?討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？

?客戶信任的樹模型

?經(jīng)驗分享：設計師的職業(yè)形象與客戶信任

?實戰(zhàn)話術演練：１２種創(chuàng)造性的開場白的設計與演練

?實戰(zhàn)話術演練：客戶認為設計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認法、權威印證法

３、10種客戶心理分析以及應對技巧與話術

?理智穩(wěn)健型

?優(yōu)柔寡斷型

?自我吹噓型

?豪放果敢型

?喋喋不休型

?沉默寡言型

?吹毛求疵型

?神經(jīng)質型

?圓滑難纏型

?情感沖動型

?分析與處理示范：理智穩(wěn)健型

?理智穩(wěn)健型的特征：

?發(fā)式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭

?客戶嚴肅冷靜，遇事沉著

?獨立思考，不愿別人介入

?對設計師的講解認真聆聽

?有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點

?購買決定以對商品和知識為依據(jù)

?善于比較挑選，不急于作決定

?應對技巧與話術設計：

?談指標、談數(shù)字、談技術

?必須從產(chǎn)品功能利益入手

?多分析比較，多舉證，數(shù)據(jù)說話

?使客戶全面了解產(chǎn)品的利益

?客戶只有經(jīng)過理智的分析才有可能接受

二、客戶需求把握階段的客戶心理與應對技巧

１、客戶需求的冰山模型與心理分析

案例：少婦買房子

２、不同年齡段的客戶心里特征

?青年人的需求心理與應對

?中年人的需求心理與應對

?老年人的需求心理與應對

案例：新人如何向老年人賣房子

4、如何區(qū)和鎖定關鍵決策人

案例：我是如何鎖定關鍵決策人的

三、深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式

1、背景詢問 SITUATION

2、難點詢問 P ROBLEM

3、暗示詢問 I MPLICATIONS

4、需求--滿足詢問 N EED PAYOFF

案例：某外墻裝飾設計師與客戶決策人的溝通話術示范

學習成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問

?銷售人員運用SPIN工具向客戶發(fā)問，必須嚴格對照工具四步內容，而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。

?客戶為對銷售人員的表達給予積極配合，以協(xié)助銷售人員完成這一工具演練。

四、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)階段的客戶心理把握與應對技巧 

1、從產(chǎn)品的銷售者到解決方案的提供者

?客戶需要的不是單純的產(chǎn)品

?客戶需要的是滿足需求的方案

?方案銷售的5W2H策略

?你給客戶的方案一定是有比較優(yōu)勢的

?討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況 

２、如何使用FABEC工具進行產(chǎn)品賣點陳述

經(jīng)驗分享：產(chǎn)品介紹中常犯的八個錯誤

案例：某外墻裝飾設計師用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品和方案

學習成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品快速度激發(fā)客戶興趣（10分鐘之內）

五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧

1、客戶異議本質

2、客戶異議期的四大心理

?擔心吃虧

?害怕上當

?多占便宜

?有成就感

３、解除客戶異議的七大方法

?直接否定

?ABC法

?反論處理法

?優(yōu)點補償法

?迂回否定法：（是的……同時……）

?反問法

?回避法

４、應對價格敏感型客戶的四種方法

?表示對客戶的理解

?區(qū)分價格高與貴是兩回事

?結果導向，用正例證

?用價格更高的產(chǎn)品與其對比

情景模擬：靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內）

六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧

1、客戶成交的時心理活動分析

2、客戶合作意向的積極信號

?非語言信號

?語言信號

3、激發(fā)客戶購買沖動的法則

?能夠創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值

?產(chǎn)品能夠最大化滿足客戶需求

?生動化描述讓客戶價值情景化

?讓客戶覺得自己有購買的義務

?有效利用第三方案例進行印證

?真誠贊美和肯定客戶觀點想法

消費心理學與銷售技能提升訓練

 [課程背景] 

隨著中產(chǎn)階級的強勢崛起，消費升級快速迭代，人們越來越追求個性化消費，“物美價廉”不再被人們提及，在這波消費浪潮中，怎樣才能不被淹沒？

我們是不是還在用傳統(tǒng)的方式推廣著產(chǎn)品？沒有接受過系統(tǒng)專業(yè)的銷售培訓的銷售人員很難應對如今日異月新的市場，銷售過程中的每一個環(huán)節(jié)都會力不從心。如何突破銷售思維？如何克服銷售中的恐懼？如何站在客戶的角度熟悉自身的產(chǎn)品？如何洞悉客戶的內心世界，快速分辨客戶需求？如何解決銷售過程中遇到的難題？如何做到快交客戶還能讓客戶轉介紹？

本課程結合老師18年營銷經(jīng)歷，基于消費心理學原理，直擊人性底層邏輯，深入洞察客戶心理，快速掌握成交技巧。通過此課程你將直面銷售流程中的每一個環(huán)節(jié)，通過實戰(zhàn)性演練，輸出一套工具和方法，活學活用。

適用對象：銷售經(jīng)理、主管/店長、銷售精英/店員及策劃人員

授課方式：采用互動式教學、案例分析、小組討論、PK訓練、游戲互動；

授課時間：1-2天/6小時

[課程收獲] 

?洞察消費心理，直擊人性弱點；

?挖掘客戶需求，掌握銷售技巧；

?建立銷售體系，完善銷售流程；

?解決銷售難題，提升營銷業(yè)績。

 [課程大綱]

第一部：直擊人性的消費底層邏輯

?深刻剖析人性：

1）購買動機：追求快樂VS逃避痛苦

2）購買認知：客戶只買自己認為的事實

3）需求刺激：觀念的轉變

?客戶的負面感受與需要的關系

1）客戶的負面感受背后隱藏著需要

2）如何找到負面感受背后的需要

    案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

第二講：銷售精英自我修煉

?銷售精英的自我定位

1）外向型銷售人員優(yōu)勢

2）內向型銷售人員優(yōu)勢

?良好的心態(tài)是銷售的前提

1）區(qū)分奮斗者與勞動者

2）讓客戶感覺到你的用心服務

?時刻體現(xiàn)您的專業(yè)

1）對產(chǎn)品的了解

2）對競爭對手的了解

3）對客戶的了解

?戰(zhàn)勝恐懼，從“心”出發(fā)

1）銷售人員三段心路歷程

 2）銷售人員三個瓶頸

3）面對拒絕的四種應對策略

演練：“我”、“客戶”、“公司“怎樣排位？

第三講：客戶溝通話術訓練

?做一個讓人“舒服”的人

1）第1重境界：相談甚歡

2）第二重境界：一見如故

3）第三重境界：相見恨晚

?客戶溝通三要素

1）文字

2）語言

3）肢體動作

溝通游戲：抓機會、逃貧窮

?問的藝術

1）封閉式提問

溝通訓練：通過封閉式問題問出“我是誰”？

2）開放式提問

3）選擇式提問

溝通訓練：通過6個問題識別一種動物？

4）問話的6種問法

?問開始

?問興趣

?問需求

?問痛苦

?問快樂

?問成交

?聆聽技巧

1）用心聽

2）記筆記

3）重新確認

4）建立信賴

?學會使用美的語言-贊美

1）察顏觀色（1.***.0眼神觀察法）

2）明贊技巧

3）暗贊技巧

?實戰(zhàn)訓練：靈活運用以下話術與客戶溝通

1）您說得很有道理

2）我理解您的心情

3）我了解您的意思

4）感謝您的建議

5）我認同您的觀點

6）這個問題問得很好

7）我知道您這樣做是為我好

第四講：客戶分析與銷售技巧提升

?精準把握不同性格客戶的心理

01）優(yōu)柔寡斷型

02）忠厚老實型

03）沉默寡言型

04）先入為主型

05）頑固不化型

06）強烈好奇型

07）溫和有禮型

08）自以為是型

09）頤指氣使型

10）侃侃而談型

11）夸耀財富型

12）唱反調型

13）急性子型

14）慢性子型

15）專家型

16）善變型

練習：面對不同性格的客戶應對策略

?銷售6大永恒不變的問題

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在買？

       視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由

?如何建立客戶的信賴感

1）看起來像行業(yè)專家

2）注重基本的商務禮儀

3）適當?shù)年P心

4）真誠的服務

5）巧用保證

?如何向客戶介紹產(chǎn)品

1）配合客戶的需求價值觀

演練：湯姆.霍普金斯需求挖掘模型

2）讓客戶參與

3）不貶低競爭對手

4）用我們產(chǎn)品的三點優(yōu)勢與競爭對手的弱點相比

5）獨點賣點

?解除客戶反對意見

1、六大抗拒點

1）價格

2）功能（效）

3）售后服務

4）競爭對手

5）保證或保障系統(tǒng)

6）支持

2、解除反對意見策略

1）了解對方是不是決策者

2）耐心聽完客戶提出的抗拒

3）確認抗拒

4）辨別抗拒點真假

5）鎖定抗拒點

6）取得客戶承諾

3、解除客戶抗拒點的公式：順-轉-推

?常用成交法則

1）假設成交法

2）感覺成交法

3）拆分成交法

4）稀缺成交法

5）強勢成交法

6）富蘭克林成交法

第五講：客戶關系維護方法

1、讓客戶感動的三種服務

1）主動幫客戶拓展事業(yè)

2）誠懇的關心客戶和他的家人

3）做跟你產(chǎn)品沒有關系的服務

2、讓客戶轉介紹

1）要求介紹同等級客戶

2）當場打電話或加微信

3）電話中贊美對方

4）約時間見面