“模擬銷售”創(chuàng)造真實績效

“今天是1月1日,我們今年的銷售目標是1個億,任務(wù)是比去年重一點,但不要擔心,我們的培訓室已經(jīng)為我們完成了30%的銷售指標……”
——如果告訴你這是某公司年度銷售動員大會上,運營總監(jiān)的發(fā)言,你一定覺得有點癡人說夢:培訓室怎么完成銷售指標?!
然而,這卻是真真實實的“大白話”。不但如此,像IBM、P&G、HP這些世界上鼎鼎有名的企業(yè),他們很多白花花的利潤都是在其培訓中心或公司商學院中創(chuàng)造出來的,這種創(chuàng)造利潤的方式就是:模擬銷售。
IBM:課堂創(chuàng)造績效的典范
IBM公司市場營銷培訓的一個基本組成部分是和最大的特點是:“模擬銷售角色”。在公司第一年的全部培訓課程中,沒有一天不涉及這個問題,并始終強調(diào)要保證學習或介紹的客觀性,包括為什么要到某處推銷和希望達到的目的。
今天“模擬銷售”模式的設(shè)計已經(jīng)成為眾多公司和培訓機構(gòu)研究的項目。
如何設(shè)計模擬銷售模式
完整的模擬銷售模式不只是情景模擬部分,而是一個系統(tǒng)的培訓內(nèi)容體系。主要包括:
1、講師授課
它應(yīng)該包含幾個重要的內(nèi)容:銷售政策、產(chǎn)品及服務(wù)的特點、性能、銷售技巧培訓等等(主要是企業(yè)自身關(guān)于4P和4C內(nèi)容),但不要忽略的部分是:企業(yè)文化、行為理念、服務(wù)準則、經(jīng)營方針、競爭分析等也是銷售培訓的重要內(nèi)容,銷售人員必須站在這個基礎(chǔ)上進行營銷工作,小企業(yè)中的銷售培訓常常忽略了這一點。
2、案例分析
很多企業(yè)的內(nèi)部銷售培訓,經(jīng)常忽略“案例分析”部分,原因是可能它和“上課”一樣,業(yè)務(wù)員面對客戶時,沒有多少實際意義,因為“不可能巧合”。但事實上,案例分析的真正意義不是用來增加經(jīng)驗的,而更多是用來測試“講師授課”環(huán)節(jié)中,銷售人員掌握多少。普遍的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,通常講課培訓的內(nèi)容,1周后能夠被記住并應(yīng)用的,不超過20%.但是如果有案例分析的結(jié)合,這個數(shù)字可以達到40%-60%.另外,不少企業(yè)的HR部門傾向于設(shè)計“理想案例”,就是包含了很多問題點的模型,力求各方面都考核到,這是一種不錯的方法。但筆者在實際運作中,也經(jīng)常采用老員工提供的曾經(jīng)碰到困難或比較典型的實際例子,真實性強,效果也很好,有時新員工提出的解決方式也幫到老員工。
3、頭腦風暴來www.Exam
針對多人(小組式)的案例分析或情景模擬實踐,頭腦風暴是解決問題的有效方式。好的解決辦法和新的模式往往在這個階段建立或創(chuàng)新出來,主持培訓的專員在這個階段的總結(jié)很重要,有利于形成公司的知識積累,形成學習型的團隊文化。
4、會客觀摩
會客觀摩是模擬銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。主要是安排經(jīng)驗和能力老練的員工(教練)會見客戶進行談判的時候,帶領(lǐng)新員工(徒弟)一起去。無論是談判成功還是失敗,對新員工都具有很好的參考作用。這是一種和“講師授課”全然不同的感受!也可以印證和加深“講師授課”環(huán)節(jié)的知識點,同時促進新老員工的交流,強化老員工(教練)的位置感。一些公司不愿意采用這種方式,主要是2個原因:一是老員工不愿意“秘笈”外傳,在公司中樹立競爭者。如果你的員工有這種“文化習慣”,那么,“會客觀摩”正是去除這種陳舊積習的好辦法,你可以將教練對徒弟的幫帶作用制度化,甚至規(guī)定徒弟進步的情況會作為對教練升遷或獎勵的基礎(chǔ),可以采用“一幫一”、“一帶多”、“多帶一”(使得一個新員工吸收不同人的風格),你會發(fā)現(xiàn),一旦和激勵掛鉤,這種友好的氣氛很快就形成公司的團隊文化。二是怕有新員工在旁“礙手礙腳”,影響銷售談判,實踐證明,這種擔心往往是多余的,關(guān)鍵在于怎么控制。
5、電話銷售
電話銷售也是非常重要的一個技巧,理論講解幾乎沒有作用。公司可安排經(jīng)驗老練的員工幫帶新員工,授完基本模式和一定的規(guī)范內(nèi)容和理論后,新員工開始打電話,老員工幫助提示作答,或掛線后,新員工重復(fù)交談內(nèi)容和碰到問題,老員工教導(dǎo)應(yīng)答技巧。這個環(huán)節(jié)對新老員工都有能力提升作用。
6、角色扮演
角色扮演是模擬銷售的核心環(huán)節(jié)。由部門主管、人力資源部代表、培訓和幫帶過該員工的教練作為評委,其中一名老員工扮演客戶,進行實戰(zhàn)模擬。如果培訓場所允許,可以安排其它員工觀摩,但盡量讓被測試的員工看不到觀摩的人和評委,以提高效果。角色扮演環(huán)節(jié)可以多次進行,可以對新老員工都經(jīng)常進行(對老員工主要是用來檢驗對一些方面的改進情況)。 而問題點和模式的設(shè)計要由老員工從實踐的真實案例中提煉。人力資源部和教練要引導(dǎo)被測試者事前做好如下工作:
§復(fù)習對以上5個環(huán)節(jié)積累的知識和技巧。
§考慮如何說第*句話或表達第*個行為。
§考慮如何隨時促成交易的辦法和如何捕抓時機。
§考慮碰到何種情形時使用何銷售過程模式(要求至少設(shè)計3種)。
§確認銷售過程中所有可能存在的問題(例如客戶拒絕產(chǎn)品的理由),寫下每一問題點和障礙,制定有效回答的銷售工具,用角色扮演來演練回答。
§無論客戶達成交易與否,離開時應(yīng)如何表現(xiàn)。
7、 小組討論
模擬完畢,由評委和“客戶”、觀摩人員等進行小組討論,將討論結(jié)果告訴被測試人,也可以讓被測試人先進行總結(jié),然后讓他參與討論,大家對其提出測試過程之中的優(yōu)缺表現(xiàn)、對有關(guān)難點有無更好的參考方法,然后再由評委評分,決定哪些方面還要加強培訓,哪些經(jīng)驗值得積累,可以“上戰(zhàn)場”還是要進行下一輪模擬測試,或者淘汰。別忘了自我總結(jié)以及布置事后的“個人作業(yè)”,這個環(huán)節(jié)對加深其自身優(yōu)缺點的認識非常起作用。