牢記與客戶溝通的禮儀和技巧

　　1、稱謂上的禮儀

　　無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

　　有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，銷售人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。

　?。?）熟記客戶姓名。

　　銷售人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。

　?。?）弄清客戶的職務(wù)、身份。

　　先看下面一個案例：

　　一位銷售代表走進一家老客戶的公司時，看到客戶的辦公室里有一位年屆五十的中年人。當時辦公室里的人都稱呼該中年人為“老杜”，而且其他客戶以為這位銷售代表見過此人就沒有進行介紹，因此在向“老杜”敬煙時，這位銷售代表半親密半開玩笑地說：“老杜同志其實不老嘛！是列位太年輕有為了！”

　　說完這話時，一位與該銷售代表比較熟悉的客戶使了一個眼色。后來，銷售代表才明白，原來那位“老杜”是客戶公司從外地挖來的部門經(jīng)理，因為與其他部門經(jīng)理年齡相差懸殊，所以大家都叫他“老杜”。雖然這種叫法不會令“老杜”感到尷尬，可是銷售代表的說法卻觸動了他的敏感神經(jīng)。

　　任何時候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，銷售代表可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：

　　稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

　　稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強調(diào)。

　　2、握手時向客戶傳達敬意

　　握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些銷售高手經(jīng)常運用的方式。要想做到這些，銷售人員需要注意如下幾點：

　?。?）握手時的態(tài)度。

　　與客戶握手時，銷售人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。

　　（2）握手時的裝扮。

　　與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。

　　（3）握手的先后順序。

　　關(guān)于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：

　　地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前；年齡較長的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。

　　當然了，對于銷售代表來說，無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

　?。?）握手時間與力度。

　　原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短；如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性銷售人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第*，只握女客戶手的前半部分；第二，握手時間不要太長；第三，握手的力度一定要輕。

　　3、名片使用講究多

　　名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視。如果不注意使用名片時的種種講究，那么本來可以起到“自我延伸”作用的名片就可能會成為橫在你與客戶之間的一堵厚墻。而在接客戶的名片時，一些銷售代表不講究禮儀的做法常常會令客戶感到嚴重不滿。使用名片時的講究看似細微，可是良好的客戶關(guān)系往往就在這些細節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。

　　除了人們通常了解的雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時表示感謝并鄭重地重復客戶姓名或職務(wù)之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應(yīng)該注意一些其他事項：

　　（1）善待客戶名片。

　　最好事先準備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。

　?。?）巧識名片信息。

　　除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，銷售人員還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經(jīng)驗和社交圈等。比如，客戶名片上印有的公司電話號碼前是否有區(qū)號，如果沒有，那么很可能說明他們通常只在本區(qū)域內(nèi)活動；如果客戶公司的電話號碼前有區(qū)號，但沒有“86”這一代表我國的國際長途區(qū)號，那就說明客戶的業(yè)務(wù)往來大多屬于國內(nèi)范圍。

　　通?？蛻舻拿喜粫∮凶≌娫?，如果上面有住宅電話，銷售代表不妨用心記住，這將有助于今后更密切地展開聯(lián)系。

　?。?）對名片進行分類。

　　這主要包括兩方面的工作：

　　第*：對自己的名片進行分類。這主要是針對那些身兼數(shù)職的銷售人員而言。如果屬于你的頭銜較多，那不妨多印幾種名片，面對不同的客戶選擇不同的名片。

　　第二：對客戶的名片根據(jù)自身需要進行分門別類。這既可以在你需要時方便查找，也會使你的名片夾更加整齊、有效。

　　4、不可忽視地方風俗和民族習慣

　　如果銷售人員要去拜訪外地的客戶，或者知道客戶不是本地人，那就需要搞清客戶所在地是否具有某種特別的禮儀要求，或者客戶所在地的風俗習慣或所屬民族的特殊習慣如何等等。比如，如果得知客戶是回族，那在談話時就盡量不要提他們特別忌諱的有關(guān)“豬”的事情，吃飯時要盡可能地選擇清真飯店。

　　5、以客戶為談話的中心

　　一定要把客戶放在你一切努力的核心位置上！不要以你或你的產(chǎn)品為談話的中心，除非客戶愿意這么做。

　　這是一種對客戶的尊重，也是贏得客戶認可的重要技巧。此時，銷售人員必須要擺正自己的位置，即明確自己扮演的角色和行動目標——滿足客戶的需求，為客戶提供最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　這就需要銷售人員在與客戶溝通的任何時候都要務(wù)必以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，而不能憑自己的喜好，主觀地為客人點菜。

　　如果客戶善于表達，那你就不要隨意打斷對方說話，但要在客戶停頓的時候給予積極回應(yīng)，比如夸對方說話生動形象、很幽默等。如果客戶不善表達，那也不要只顧著你自己滔滔不絕地說話，而應(yīng)該通過引導性話語或者合適的詢問讓客戶參與到溝通過程當中。

　　6、相互交流時的禮儀

　　與客戶進行交流時，銷售人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

　?。?）說話時的禮儀與技巧。

　　說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

　　溝通時看著對方的眼睛。

　　保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

　　與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。

　　說話時，音高、語調(diào)、語速要合適。

　　語言表達必須清晰，不要含糊不清。

　　想要引起客戶特別注意的地方要加以強調(diào)。

　　如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

　?。?）聽客戶談話時的禮儀與技巧。

　　客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

　　認真、耐心地聆聽客戶講話。

　　對客戶的觀點表示積極回應(yīng)。

　　即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。

　　專家提醒

　　稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。

　　要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。

　　時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時要注意客戶傳達的信息。